Desde ya hace bastante tiempo la posibilidad de comprar en el exterior con apenas un click es una realidad, o al menos es un ideal de quienes tienen el valor de encargar a Europa o Estados Unidos desde Colombia. Cualquier establecimiento de comercio en Estados Unidos o España tiene la opción de compra por internet y muchos incautos colombianos, dentro de los que me incluyo, creemos que acá funciona perfectamente.
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Al momento de escribir esta columna estoy esperando una revista que pedí; el lugar de salida es una oficina en Bogotá y el lugar de entrega es un edificio a no menos de 7 kilómetros de distancia. Ya sé, pereza mía al no ir personalmente a recogerla, pero pensé (grave error) que habida cuenta la distancia y el artículo a transportar, nada podía salir mal. Nada de eso. Todo puede salir mal, como efectivamente salió. Igual me fue bien, a un amigo un reloj comprado en una gran superficie se le demoró mas de sesenta días después del pago
El primer tema del que se debe hablar en compras por correo es precisamente el correo. Todos los países serios tienen una empresa de correos que funciona perfectamente y que no solo se encarga de vender estampillas y sobres. Ir a una oficina de correos en España, Francia o Argentina es una experiencia imposible de tener en Colombia. Son tan especializadas estas oficinas fuera de Colombia que, por ejemplo, en España desde varios días previos a las elecciones las oficinas de correo español están encargadas de recoger votos de aquellas personas que por alguna razón el día de elecciones no se pueden acercar a su mesa de votación. Acá, 4-72 (antes conocida como Adpostal) es un fortín político manejado, cómo no, por políticos que no les interesa brindar un buen servicio. Esta empresa difícilmente entrega una carta a tiempo. Desde hace mucho tiempo la mayoría de los servicios fueron entregados a empresas privadas que hacen mal la labor.
Una de las personas mas representativas en la vida cotidiana en la mayoría de los países es el cartero. Chistes de carteros, el perro que los muerde, las historias extrañas de carteros y en general el cartero es un personaje omnipresente. El ruido del pito del cartero cuando tira los sobres al buzón fue parte de la vida de los que tuvimos que estudiar en la época en la que nos comunicábamos con las casas por carta. Mi comunicación durante dos años con mi mamá fue más o menos 36 cartas, algo así como 3 por mes. Acá no existe el cartero.
Al dejar de existir Adpostal o al menos al no prestar bien su servicio, aparecieron compañías de “correos urbanos” que más o menos suplen la compañía de correos. Todos con nombres rimbombásticos para hacernos creer que son eficientes. Todo lo contrario, son malos y responden mal a las necesidades del cliente.
No solo le fallan al cliente sino a quien envía el producto. Otra experiencia personal la tuve una vez que recibí un televisor enorme de plasma en vez de un edredón, dos veces escribimos indicando el error y nunca solucionaron nada. En este caso a quien sirvieron mal fue a una gran superficie y yo me gané un gran aparato para ver el pasado mundial.
El trato que las empresas transportadoras le dan a lo que transportan es lamentable, no hay cartel de delicado que respeten, los tiempos de envío son larguísimos y se inventan unidades como la “hora hábil”. Tranquilamente le dicen a uno que el paquete se entregará en 24 horas hábiles, que en teoría debería ser un día y que traducido al ineficiente lenguaje de estas transportadoras se convierte en mínimo 3 días. Finalmente frente a cualquier reclamo le echan la culpa al otro, al “de la moto”, al celador del edificio o a vaya uno a saber a quién, la idea es no responder al cliente. La mercancía no ha llegado de China, Estados Unidos o de la Luna.
Falta mucho para que realmente se pueda comprar online en Colombia, no hay cultura de servicio al cliente, no hay una buena compañía distribuidora de los artículos vendidos, no existe el correo como un servicio público esencial y los almacenes una vez reciben el dinero de la compra se olvidan del cliente.