La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) le impuso a la reconocida plataforma de domicilios Rappi una multa de 4.003 millones de pesos, después de evidenciar varias conductas que vulneran los de derechos de los consumidores e incumplen órdenes ya impartidas por la entidad. Entre los hallazgos hay pruebas de publicidad engañosa, servicios deficientes y cobros indebidos, entre otras cosas.
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Esta no es la primera vez que la aplicación es sancionada por parte de la SIC. De hecho, la multa anunciada este 8 de abril es la tercera en cinco años, lo que lanza especiales alertas para la autoridad sobre la reincidencia de la empresa.
Publicidad engañosa y cobros indebidos
Según la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, uno de los problemas de la plataforma es la realización de cobros sin autorización, que van de la mano de falta de información a los usuarios. Al parecer, la SIC encontró cargos asociados a las membresías Rappi Prime y Rappi Pro sin que los consumidores dieran su consentimiento o tuvieran conocimiento previo.
La entidad del Estado también informó hallazgos de publicidad engañosa, especialmente en el servicio “Turbo”, del que se promocionaron tiempos de entrega de máximo 10 minutos que no llegaron a cumplirse en algunos casos. En este mismo apartado, también se encontraron promociones sin condiciones claras, como la vigencia, los requisitos o la disponibilidad.
Sumado a lo anterior, se evidenciaron irregularidades en la información de algunos precios, y se encontró que hubo productos ofrecidos en la aplicación y la página web de los cuales no se informaba el precio por unidad de medida, limitando la posibilidad de comparar opciones.
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Fallas en el servicio y en la atención al usuario
La entrega de productos en mal estado, incompletos, equivocados o demorados también llamó la atención de la entidad, que evidenció que a la hora de la atención al usuario no siempre había garantía en respuestas oportunas y de fondo a los usuarios sobre estos y otros asuntos en el sistema de peticiones, quejas y reclamos. Incluso, algunas solicitudes no fueron recibidas, tramitadas o resueltas, usuarios permanecían largos periodos en el chat sin solución efectiva y se hallaron barreras en el contacto con agentes humanos.
Adicionalmente, vieron que la aplicación no contaba con un mecanismo adecuado para el seguimiento de peticiones, quejas y reclamos, obligando a los usuarios a acudir a canales alternos como el correo electrónico.
En el plano contractual, la SIC identificó la inclusión de cláusulas abusivas en los términos y condiciones de la plataforma que, entre otras cosas, limitaban derechos como la garantía legal y el derecho de retracto. Por último, la entidad también señaló el incumplimiento de órdenes previas impartidas mediante la Resolución No. 27648 de 2024.
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Contra esta decisión proceden los recursos de reposición ante la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor y de apelación ante el despacho del Superintendente Delegado.