“El turismo es un guardián de las personas, porque donde hay turismo no entra al crimen, donde hay turismo no entra la tala, donde hay turismo no entran rutas que no queremos que entren. Donde hay turismo entra alegría, entra positivismo”, dice Laura Muñoz, presidenta de On Vacation en Silla de Gerentes
On Vacation comenzó hace 23 años con un pequeño hotel y hoy es uno de los grandes actores del sector turismo en Colombia. Me gustaría que habláramos un poco de esa evolución...
Cuando miramos atrás, hace 23 años ya, pues descubrimos que nosotros fuimos como el primer negocio de turismo low cost y empezamos a dar acceso a la gente con unos precios increíbles, a desarrollar destinos turísticos y nos posicionamos en el mercado como la empresa que entregó las vacaciones a los colombianos. Las cifras lo dicen: la gente que ha logrado viajar desde que nosotros existimos es más de 3.500.000 personas.
Estamos hablando de una democratización del turismo en términos de acceso, pero también en cuanto a destinos...
Claro, con lo que viajaba una persona ahora viajaba a una familia. Pero es cierto, On Vacation encontró la fórmula secreta y es buscar lugares de rico nivel cultural y natural, desarrollar producto, entregarlo a la gente y llevar viajeros. Nosotros buscamos destinos en Colombia que sean disruptivos, que entreguen mucha riqueza cultural, natural, gastronomía, comunidades y lo diseñamos, hacemos unos paquetes turísticos y llegamos a la gente. Nosotros somos integradores de servicio. Logramos ponerle un tiquete de avión, un transporte terrestre, un alojamiento, todo un tema de comida para que la gente pueda ir a estos destinos de una manera fácil y accesible.
Además ustedes le apostaron al ecommerce de turismo antes de que se convirtiera en obligatorio por la pandemia, ¿cómo está On Vacation con ese tema?
Nosotros siempre hemos sido inquietos con la tecnología. Sabemos que sin herramientas tecnológicas es más difícil e iba a ser más difícil. Desde el 2003 empezamos a trabajar en nuestro propio sistema, de hecho, tenemos un departamento de tecnología y desarrolladores inmensos a los cuales los catalogamos como nuestra punta de lanza. Siempre son autodidactas, investigativos; ellos nos trajeron a Simón, nuestro asistente virtual, que hasta ahora lo están lanzando muchas marcas. Nosotros lo tenemos desde 2017 y es el apoyo con todo el tema de autogestión a los viajeros y nos apoya con todos los procesos operativos para que la gente pueda tener más fácil su transacción antes del viaje y con todo el tema también de operación hotelera. Entonces hemos desarrollado muchas herramientas in-house con la curiosidad y pues con el aporte del departamento de tecnología para poder que se facilite la vida de nosotros como los que estamos detrás de toda esta operación y de la gente que viaja y compra sus vacaciones. Y esto es algo evolutivo; mientras acá estamos conversando, pues puede estar pasando algo, ellos están investigando algo y nos traen novedades.
Para usted son 20 años ya en On Vacation. ¿Cómo ha visto esta evolución?
Yo entré muy joven, de 24 años, con otra visual de lo que era la vida misma y pues a medida que he crecido también ha crecido la empresa, porque nosotros hemos tenido muchas oportunidades, muchos aprendizajes, muchas lecciones, hemos cometido errores, los hemos corregido, hemos aprendido de ellos, hemos tratado de siempre poner por primero al viaje al viajero. Ahora estamos en el tema y en el lema de que el viajero es el jefe definitivamente. Y entonces estamos haciendo toda una apuesta, aprovechando todas las oportunidades de mejora que tenemos, todas las lecciones aprendidas, para que On Vacation siempre evolucione de cara a lo que busca el viajero. Ahora nos damos cuenta que el viajero está buscando temas de Sostenibilidad, temas de naturaleza, temas de experiencia, experiencia antes que cosas. Entonces nosotros vamos evolucionando con ellos en lo que entregamos en el servicio y en lo que nos compra.
¿En estos dos décadas cuál fue ese momento inolvidable para usted al frente de On Vacation?
El paro de pilotos. Muy difícil. Un momento muy difícil porque paró para nosotros toda la operación. Nosotros todo lo hacíamos con la aerolínea y la aerolínea para la operación y pues lnos golpeó durísimo en 2017. Pero al final, hoy día viendo en retrospectiva, pues fue una oportunidad de mejora impresionante porque nos ayuda a los procesos, sabemos responder a las crisis. Después vino la pandemia, ya estábamos preparados y logramos que al final del día todos los que habían comprado terminaran en un viaje en un tiempo después; lo pudimos manejar. Son dos momentos difíciles , además no planeados, que impactan cualquier operación y pues impactó la industria al turismo porque los hoteles estaban totalmente vacíos.
¿Y la experiencia más bonita?
Cuando logramos nuestra transformación. Nuestra génesis fue en un hotel de San Andrés, un hotel pequeño, un hotel que estaba por reconvertirse, por renovarse. Lo empezamos a renovar y ver cómo a través del tiempo hemos cogido operaciones hoteleras, las hemos renovado, hemos hecho todo como a pulso, con esfuerzo, con todo el tema de tener la intención real de hacer las cosas bien, y verlo ahora, recoger los frutos porque pues ahora somos reconocidos, nos han dado premios, nos han nombrado por hacer todo sostenible, responsable en el ambiente. Entonces ver cómo esa transformación y esa madurez de una marca, ver que sí se puede, que tiene un costo, claro, porque el génesis de la empresa es difícil de superar y es difícil de atravesar todo este tema, más cuando el apoyo es diferente. Entonces yo creo que lo más bonito ha sido ver la transformación y ver cómo se han transformado también las personas. Acá hay muchísimos casos de éxito. Tenemos gente que ha transformado su vida, la de sus familias, la de su entorno. Las comunidades donde trabajamos, los hoteles también han tenido beneficios y han podido cambiar su vida a través de lo que hacemos nosotros como empresa. Entonces eso es chévere, es positivo, pero pues nos invita a más. Hoy, con estos 23 años, lo que decimos es: aquí estamos, tenemos que garantizar que lo vamos a seguir haciendo, que vamos cada vez a mejorar, que vamos a tener más oportunidades para hacer responsabilidad social, para hacer sostenibilidad, para trabajar todo el tema de naturaleza y cultura unidos, de turismo, que eso es algo difícil, pero se puede hacer.
Tener a una mujer al frente de una gran compañía, creciendo con ella, es un gran mensaje que además es real porque On Vacation se caracteriza por la inclusión...
Sí, nosotros somos el 50% mujeres, pero en el grupo directivo el 70-80% es mujeres. Porque también queremos la paridad, ya no irnos al otro lado donde todas somos mujeres y pues todo se viste de púrpura. Acá también nos gusta la paridad. Nos gusta claramente trabajar con nuestros compañeros, que además son inteligentísimos y nos han apoyado un montón. En esos momentos donde uno como mujer le mete mucho la sensibilidad, ellos son más rudos y hemos hecho una combinación, un equilibrio perfecto. Pero sí es clave la integración, incluir a las mujeres, trabajar con las mujeres. En el caso de San Andrés, muchas de las mujeres son cabeza de hogar. También hay muchas mujeres adulto mayor y tenemos un centro de costura para que las mujeres estén trabajando ahí también cuando ya superan cierta edad. En San Andrés tenemos muchos planes que consideran el papel de la mujer.
¿En qué consiste la red de On Vacation?
Nosotros como On Vacation tenemos varias cosas. Tenemos destinos nacionales e internacionales para que la gente pueda adquirir su paquete y viajar. La gente puede pagarnos de contado o puede ahorrar a cuotas e irlo pagando y cuando lo tenga pago viaja. Nosotros entregamos el acceso a las vacaciones. A la gente le decimos así está el portafolio, estos son los productos y tenemos canales de distribución. Tenemos casi 2000 agencias de viajes aliadas, tenemos todo el tema de turismo digital, trabajamos con las agencias de viajes online, trabajamos con plataformas digitales, trabajamos en alianzas con marcas impresionantes y grandísimas que tienen nuestro mismo propósito y es entregar productos, entregar felicidad, que la gente pueda tener experiencias, que la gente pueda tener unas mejores vidas. Tenemos una fuerza de ventas de agentes y promotores que están en la calle hablando de vacaciones, hablando de turismo, hablando de bronceador, hablando de gafas, hablando de vestidos de baño, que en cualquier situación del país, cuando está en el peor momento de desesperanza, nuestra fuerza de ventas sale y le dice vamos para adelante y hay opciones de viajar, hay opciones de conocer. La vida continúa y el mundo sigue. Y mientras haya vida en Colombia, hay esperanza.
On Vacation ha recibido múltiples galardones nacionales e internacionales, cuéntenos por qué los han premiado tanto...
Pues nosotros hemos sido reconocidos por varias razones. La principal razón es por tener ocho años consecutivos el World Travel al mejor hotel verde del país, que es un sello que garantiza que hacemos las cosas con la naturaleza, de forma sostenible y pues que tenemos esas prácticas sostenibles. Tenemos premios de publicidad, de publicidad digital, de mercadeo digital por las campañas que hacen nuestro equipo de mercadeo, que es un equipo genio, un equipo creativo, un equipo disruptivo, un equipo que le mete esperanza cuando hay desesperanza. Entonces, apalancados en ese positivismo hemos logrado unas campañas increíbles dándole a la gente lo que quiere: alegría, conectividad, facilidad para que viaje y pues el entendimiento de que viajar es fácil. Y tenemos premios de responsabilidad social, premios que dicen sí, esta gente verdaderamente cuando llega a una operación involucra a la comunidad, involucra el entorno, desarrolla comunidades, desarrolla personas, tiene en cuenta la inclusión, tiene en cuenta el adulto mayor, tiene en cuenta los niños, tiene en cuenta todo. Entonces estos estos reconocimientos dicen sí, es verdad, porque pues tú puedes salir a decir “yo soy sostenible”, pero pues es chévere cuando alguien te pone ese sello y te da también cosas para que tú crezcas en esos méritos.
¿Qué sigue para On Vacation después de todo esto?
Ese es el punto, ¿no? El punto es que nosotros seguimos con el compromiso de sostenibilidad, porque cada día nos hacemos más responsables de cuidar el turismo. El turismo es un guardián de la naturaleza. El turismo es un guardián de las personas, porque donde hay turismo no entra al crimen, donde hay turismo no entra la tala, donde hay turismo no entran rutas que no queremos que entren. Donde hay turismo entra alegría, entra positivismo. Entonces seguir con ese tema de turismo, un turismo guardián, un turismo sostenible y un turismo natural. Ese es nuestro primer compromiso. Nuestro segundo compromiso, pues la mejora continua. Todos los días tenemos la oportunidad de ser mejor, tener una mejor infraestructura, tener un mejor servicio, tener unos mejores integrantes capacitados para recibir a los viajeros. Hay que entender que nuestras operaciones son atendidas, en el caso de Guajira por Wayúu, en el caso de Amazonas, por Ticuna, por Uitoto, tenemos gente que en San Andrés son raizales, gente que la hemos formado, gente que la hemos acompañado y pues que vamos a mitad del camino y seguimos avanzando en que ellos estén formados para entregar un servicio real, para que estén en frente de la operación. Nuestra líder en San Andrés, Ana, es raizal. Entonces desarrollar todas estas personas también hace parte de lo que se viene. Seguir con ellos trabajando de la mano las oportunidades de mejora, trabajar en el tema de sostenibilidad y, por supuesto, seguir siendo la punta de lanza de tecnología en el turismo. Seguir inventándonos cosas, seguir generando asistentes de voz, recaudo digital, todo el tema de la distribución digital del producto, hacer llegar a la gente no solamente de manera digital, sino también en la calle, porque hay mucha gente que todavía no tiene acceso al mundo digital para las compras, para entender qué es. Nosotros vamos y se lo explicamos. Entonces nuestro compromiso es seguir siendo lo que somos, aprovechando las oportunidades de mejora y pues invitando más gente y más integrantes a que se desarrollen y trabajen.