Víctima de un concesionario

El negocio de los carros es uno de los más importantes en la economía nacional. Según Lina María Tovar Otavo, Gerente de Distoyota en Ibagué, al corte de diciembre de 2019, rodaban en Colombia alrededor de 6’284.539 vehículos. En el primer semestre de 2020, según el RUNT, se sumaron 72.470 matrículas de vehículos; en el mismo semestre del 2019, se habían matriculado 116.322 unidades; acumulando un decrecimiento del 37.7%; constituyéndose en uno de los sectores económicos, más fuertemente afectado por las medidas de aislamiento, decretadas por el Gobierno Nacional. Lina María también comenta que el promedio de vehículos nuevos matriculados entre los años 2014 y 2018 fue de 272.300 unidades.

A pesar de las condiciones de las vías colombianas, los colombianos adquieren vehículos, autos y motos. Nuevos y de segunda.

La compra de vehículo nuevo, es cuestionable como negocio, pues, se entiende, que una vez se retira el vehículo del concesionario, pierde el 27% del valor que se ha pagado por él -al año, perderá otro 10%-. Sin embargo, el servicio postventa y la garantía, entre otros, favorecen al comprador.

En mi experiencia, Nissan y Renault, resultan altamente confiables. La gerente de Distoyota asegura que los concesionarios de Toyota, son excelentes. ¡No faltaba más!

La compra de vehículos usados es algo completamente diferente. Hay una serie de factores no perceptibles, que afectan la calidad de la compra, por lo que se han desarrollado, una gran cantidad de estrategias para asegurarse, pues, en todos los casos, se trata de una posible estafa.

Ahora bien, si una persona manifiesta su intención de comprar un vehículo de segunda en un concesionario; automáticamente, recibe críticas de muy variados matices; que, en todo caso, intentan desestimular su decisión.

En lo que sigue, se reproduce la correspondencia entre el comprador de un vehículo de segunda y el propietario de Continautos, con la respectiva respuesta, no de Carlos Montoya, sino de Irma Gómez, la encargada de Servicio al Cliente. La carta se reproduce con permiso, el mío, ya que fui la víctima de ese concesionario.

Bogotá D. C. 27 de junio de 2020

Señor:

Carlos Montoya

Propietario

Continautos S. A.

Ciudad

Cordial saludo.

Por la presente, resumo una serie de inconformidades, presentadas en el proceso de compra de un vehículo, en ese concesionario, además de las dificultades que se me han presentado en la posventa.

Informo a usted, que esta carta, que es más un reclamo, prácticamente un derecho de petición; junto con su respuesta, serán publicadas en mi columna, del periódico Publimetro: publimetro.com/opinión/julioarevalo, pues creo que es una interesante reflexión sobre este sector comercial. Además, entiendo que hay materias aquí relatadas que pueden interesar a la Superintendencia de Industria y Comercio, a la que las remitiré, apenas tenga ocasión.

El pasado mes de agosto (año 2019) me acerqué a la sede de la autopista norte, con el ánimo de adquirir un vehículo usado.

La atención de la agente de ventas fue excelente, trayendo como resultado, la compra del Chevrolet ***, de placa *****

En diciembre, cuando finalmente, recibí el carro, salí de viaje al Eje Cafetero. Durante el viaje, experimenté, que la dirección del vehículo tiraba hacia la izquierda. El día del regreso, al llegar a Bogotá, mientras visitaba a mi padre, sufrí el robo del computador del carro. El ladrón, cortó un cable que suministra corriente al carro, desde la batería, por lo que, al día siguiente, debí enviarlo, al concesionario; para eso debí utilizar una grúa de Liberty seguros, la empresa que vendió el seguro del carro, conforme a las indicaciones de su concesionario. Fue la única opción ofrecida.

En el concesionario Continautos de la Autopista Norte, el jefe del taller de servicio a vehículos usados, negó la entrada al vehículo, argumentando que debía ir a otro taller. Se habló con Liberty Seguros y lo envió a Automotores San Jorge, en la calle 13. En principio, iban a cobrar el viaje de la grúa, hubo necesidad de pelear, por teléfono, con las personas de Liberty Seguros, para que entendieran que nada tenía que ver con esa situación.

Se solicitó atender el movimiento brusco de la dirección, hacia la izquierda. Dijeron que eso es parte de la garantía, que lo debían resolver en el concesionario.

El carro fue a Automotores San Jorge, donde permaneció hasta que llamaron a avisar que estaba listo. Había que ir a recogerlo antes de las 4:00 de la tarde, un día entre semana; situación que, en sí, resultaba problemática, pues trabajo de lunes a viernes, hasta las 12:30 del día en Suba Rincón; de ahí salgo, en bicicleta hasta Ciudad Jardín, donde almuerzo y, en todos los casos, llegar hasta ese lugar, antes de la hora exigida –arbitrariamente- por San Jorge, resultó un esfuerzo adicional.

Fui a recibir el carro, advirtiendo un problema en el encendido. Lo comenté y me dijeron que era necesario dejar calentar el carro.

A la semana el embrague se trabó, igual que la caja de cambios, que quedó en reversa; cuando un cuñado llegó a desvararme, me comentó, que, además, el líquido de frenos se había regado. En segunda velocidad y con gran riesgo, lo llevamos hasta la casa. A los dos días lo llevé nuevamente al taller de Continautos, esta vez iba en procura de exigir la garantía.

Lo primero que me dijeron era que ninguno de esos daños era parte de la garantía. Después de un proceso muy complicado, en el que, entre otras cosas, remití una carta a su despacho, decidieron hacerse cargo de los arreglos. Pero ahí surgió otra situación:

El jefe de mecánicos de Continautos dijo que el arreglo del cable que cortó el ladrón, para poder robar el computador, no era un buen arreglo. Que eso era un “remiendo”, que, para hacer esa reparación, había que mandar traer un cable desde el exterior; que, si eso se hubiera hecho en Continautos, él lo habría hecho bien.

Se surtió un complejo protocolo con Liberty Seguros, para que giraran el dinero a Continautos, con el fin de que se hicieran todos los arreglos en el concesionario, pues se supone, que allí hacen las cosas con mayor responsabilidad. Lo autorizaron y volví a esperar la reparación.

Cuando me llamaron a recoger el carro, éste seguía tirando a la izquierda, tenía el cable remendado y la batería vieja. Además, del baúl, se habían robado los cables de inicio (si mira el vídeo de la grúa, notará que ahí estaban). Empecé el proceso en Liberty Seguros para seguir con el trámite del cable y me resigné, porque según el jefe de mecánicos de Continautos, a pesar de haber sometido el vehículo al proceso de alineación, ése daño era irreparable.

A los dos días me tocó comprar la batería.

Ayer fui a la revisión Tecnomecánica. Como el carro viene del concesionario, no sospeché que pudiera quedarse. Para mi sorpresa, así fue. Lo que más me molestó es que el Ingeniero de la revisión, cuando me entregó el informe, me explicó que tiene roto el buje de la tijera izquierda. Que eso es lo que tira la dirección hacia la izquierda, hace casi un año. Que eso tuvo en peligro mi vida y la de mis pasajeros todo el tiempo; al subir el Alto de la Línea (3.625 metros sobre el nivel del mar), por ejemplo, pudo haberme enviado por un barranco y que era una gran negligencia del Concesionario -Continautos de la Autopista Norte-, haberme vendido un carro con ese daño.

El objetivo de mi carta es triple: en primer lugar, solicitarle cambiar la parte que está rota. Esa que usted, como Gerente General de Continautos, me vendió rota. Segundo, que verifique que estén trayendo mi cable, para cambiar el remiendo, pues a su Concesionario ya se le pagó por eso. Y, tercero, que me pague la batería que me cambiaron y el cable que me robaron; a mí me han dicho que no hay garantía por las baterías en carros usados, yo entiendo eso; pero de eso no se trata mi reclamo, se trata de dejar los carros como entran al concesionario, de no cambiarle y no sustraerles partes; pues, para evitar eso, no voy al mecánico del barrio, sino al Concesionario.

Agradezco su atención y espero su respuesta en los términos que el Centro de Diagnóstico Automotriz me da, para pasar la Revisión,

Julio Andrés Arévalo Méndez

No hubo respuesta del señor Montoya.

El día 8, dos días antes del vencimiento del plazo del Centro de Diagnóstico Automotriz, la señora Irma Libia Gómez Díaz, me contestó:

Buenas tardes Sra. Julio Andrés Arévalo Méndez,

Nos permitimos informarle que CONTINAUTOS S.A.S. recibió su comunicación el 4 de julio de 2020,. la misma se encuentra en trámite para su respectiva respuesta.

Es válido advertir, que por Ley como compañía contamos con 10 días hábiles para responder el derecho de petición. No obstante, una vez se haya realizado la verificación de los hechos expuestos, se emitirá la respuesta.

Le manifestamos nuestra voluntad de servicio y el mejoramiento continuo para la satisfacción de nuestros clientes.

Cordial saludo,

Irma Gómez D.

Coordinadora servicio al cliente

Finalmente, debí pagar todo el arreglo, perdí los cables y no recuperé nada.

Me quedan los medios de comunicación y la Superintendencia.

Empezamos…

Por: Julio Andrés Arévalo / Docente