No pasa siempre, pero ocurre en muchos casos. Creo que hoy el buen servicio en muchos lugares está mandado a recoger. Lo que antes era una prioridad, un bastón para sostener el éxito de un negocio o un establecimiento, hoy es un ítem lejano en el abecedario del cómo atender a un cliente. No siempre el cliente tiene la razón, pero atenderlo bien es la razón de ser para que vuelva. Y eso ya no está ‘de moda’. El cliente, al parecer, ruega. Me ha pasado ¿A ustedes no?
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Así se siente en muchos sitios. En mi caso, que vivo en Medellín, esta tierra siempre se ha caracterizado por su amabilidad y el buen trato al cliente. Hace unos años incluso uno se sentía mal: atendían a las personas con tal nivel de calidez que la gente se sentía. “Buenas tardes, en qué le podemos servir, qué se le ofrece, me permite le sugiero, esto es delicioso, quiere otra arepita, le sirvo más jugo, le echo otro huevo, disfrute esa bandeja, desea una silla más cómoda para su mamá o para el bebé, tan linda su esposa, quiere un tintico o le doy de cortesía un guarito, vea, llévese este aguacate para la casa”… Todo un rosario de atenciones en cualquier restaurante paisa que ni en la casa uno recibe. Eso, en muchos casos, ha cambiado.
Hoy llega usted a ciertos sitios y el mesero se demora en llegar, la de la caja (si el servicio es de autoservicio) está chateando, mirándose las uñas y uno, como cliente, debe esperar a que termine esas “magnas actividades” para que le hagan el favor de atenderlo. Si no hay mesa poco importa que se haga un esfuerzo para que le ubiquen una, hay que hacer fila. Sí ¡Fila! Fila para pagar por un servicio. Es como si uno hiciera fila para recibir unos azotes. No se hace fila para pagar, se hace fila, sin dignidad, cuando las vainas son gratis o la comida es algo “celestial”.
La mala cara impera, el cliente se siente rogando, si la comida no está bien da miedo quejarse (no falta el escupitajo al plato), si uno revisa la cuenta es mirado con sospecha, las mesas están sucias y no las limpian, usted lo pide y hay de nuevo signos de pereza. Si espera una sonrisa o algo de amabilidad y cortesía, puede que esté en la Isla de la Fantasía. Repito: no es en todo lado. Nada peor que generalizar, pero está pasando.
Por ejemplo en Crepes & Waffles, la Coca-Cola, especialmente la Zero, no tiene gas. Me ha pasado unas cuatro veces. Pido que me la cambien y me dicen que así sale de la máquina, o sea de malas, o se aguanta o pida la limonada de coco, que vale más.
En J & C Delicias, el mismo tema con la gaseosa y, adicional a esto, el pan de la hamburguesa se deshace con verlo. Diga usted eso y de nuevo se viene la respuesta: “Eso es así…”. De malas, de nuevo…
En la cadena de almacenes Jumbo fui y no encontraba carritos para el mercado. Pregunté en la sección ‘Servicio al cliente’ y una funcionaria me salió con esta perla: “¿Para qué quiere el carrito?”. Quedé atónito. “¿Para qué quiero un carrito de mercado en el supermercado Jumbo?”. Pensé en responderle con grosería: “Señorita, lo quiero para competir contra Juan Pablo Montoya en una carrera de la Indy. No, quiero el carrito para irme a casa en él y ahorrarme los trancones. No, quiero el carrito para introducirlo dentro de mi cuerpo”. No, preferí tener paciencia, dar media vuelta y buscar por mi cuenta el dichoso carrito. Ya no era mal servicio, era falta de neuronas.
En Cine Colombia de Unicentro Medellín, con un grupo de amigos, pedimos crispetas mezcladas, el empleado no paraba de hacer chistes y chascarrillos con sus compañeros, le pedí que por favor agilizara el servicio. ¡Menudo lío! Casi la cosa pasa a la agresión física. Tuvimos que acudir al administrador, se llevaron al tipejo, fue una pesadilla sin fin cuando íbamos a ver la película La razón de estar contigo: ¿era no atenderte bien?
Describiendo más casos me puedo quedar 10 páginas más. El mal servicio se contagia. Pasa en la tienda de la esquina del barrio, pasa en la bomba de gasolina, pasa en el taxi con su “para allá no voy, no tengo devuelta y de malas”, en la buseta, en el hotel. Es como un virus de ‘la mala vibra’. Hace poco el dueño de un local exitoso de hamburguesas, que antes vendía 30 y que ahora vende 100 al día gracias a su buen producto, me respondió ante mi felicitación: “Sí, acá voy, me tocó contratar más gente. Le pido que cuando venga de noche tenga paciencia porque hay que hacer fila” (lo anterior bajo un tono de pereza). Le está yendo bien, reniega de ello y fuera de eso me dice que cuando vuelva no me va a ir muy bien para recibir una buena hamburguesa… Es la cadena alimenticia y eso rebota en el mesero, el cocinero y, por ende, en el cliente.
“Actitud: respeto, transparencia y amabilidad. Disposición: escuchar, proactividad con capacidad de anticipar las necesidades del cliente e ineludible inclinación a la acción efectiva. Respuesta: precisa, pronta, efectiva y, en la medida de lo posible, completa”, reza una serie de mandamientos del buen servicio que encontré en la web.
Sé que lidiar con gente es muy mamón: hay clientes insufribles y, repito, no siempre el cliente tiene la razón. Pero no sobra reflexionar acerca del sentido del buen servicio, de la amabilidad y la decencia.
Ganar y fidelizar un cliente es difícil, perderlo es fácil; recuperarlo es casi imposible y, como anda la economía del país, es un lujo que no se pueden dar. ¡Que vuelva el buen servicio!