Call centers desde casa: empresas atienden sus líneas de servicio en teletrabajo

Por Juan Manuel Reyes Fajardo

Dos servicios principales en el país operan sus call centers desde casa, reduciendo el número de trabajadores en las calles durante la cuarentena.

Durante los primeros días de la cuarentena en Bogotá y Colombia, se criticó la reticencia de los call centers a operar mediante teletrabajo. Varias empresas fueron multadas e incluso selladas por operar violando las normas de restricción de aglomeraciones. Otras decidieron implementar una estrategia más inteligente: fomentar el teletrabajo de sus operadores con call centers desde casa.

Enel-Codensa y DirecTV son dos de las empresas que impulsaron esta decisión. En el caso de DirecTV se trató de una propuesta compleja, al llevar casi 3000 operadores en Cali, Bogotá y Medellín a trabajar en sus casas. Además debía brindar atención a siete países de América Latina de manera ininterrumpida.

El centro de servicio de la cadena de televisión satelital fue trasladado desde el 13 hasta el 30 de marzo a las casas de sus empleados. Más de 1500 computadores fueron trasladados para instalar call centers desde casa.

En Enel-Codensa ocurre una situación similar. El 80% de sus trabajadores del contact center operan desde sus casas. Esta situación es aún más crítica para la compañía eléctrica, pues atiende las emergencias de la línea 115. Aún así, más de 3700 personas en el centro de atención telefónica de la compañía están trabajando desde sus hogares.

Estas medidas buscan evitar las emergencias presentadas en otros centros de servicio telefónico que se mantienen operando en oficina. Algunos de estos fueron sancionados en la primera semana de la cuarentena por serias irregularidades.

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