Hablemos del tema más visible que tiene la Secretaría General, que es la atención al ciudadano. ¿Cuál es el resultado más importante que ha conseguido la Secretaría en este mandato?
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Raúl Buitrago: Yo creo que el resultado más visible lo recoge la encuesta Bogotá Cómo Vamos, que refleja un cambio muy importante en la percepción ciudadana de la atención de la red Cade. La línea base estaba por debajo de 75 puntos y nosotros la dejamos en 81 puntos, es decir, el 81% de las personas que van a la red Cade se sienten bien atendidas. Creo que ese es el logro más relevante que tiene la administración, porque a la larga, uno trabaja para los ciudadanos. Esto venía en un franco deterioro, el tema de atención a ciudadano no era una prioridad. Lo que hicimos con el alcalde Peñalosa fue elevar el servicio al ciudadano al lugar donde se merece, y los resultados se sintetizan en ese indicador.
¿Cómo lograron mejorar estos resultados?
Fue una estrategia de volver a dignificar los puntos de atención presencial. Cambiamos las áreas de atención, las sillas para los usuarios, para los empleados, hicimos un montón de inversiones en reparaciones locativas para que el espacio fuera digno y, sobre todo, que no tuviera esa sensación de dejadez con la que nosotros lo recibimos. Y quedó muy moderna la red en estos temas de infraestructura para la atención. Invertimos casi $2000 millones en esa tarea.
¿Qué inversión hubo en nuevos puntos de atención?
También abrimos nuevos puntos de atención en la red Cade como el SuperCade Engativá, que atiende 400.000 personas al año. Antes tenían que desplazarse usualmente al SuperCade de la 30, gastando 45 minutos en el trayecto de ida y regreso. Eso es tiempo que se le libera a la gente y calidad de vida. Y el SuperCade Manitas, el primero que va a haber en Ciudad Bolívar. Estamos en un 80% de avance de las obras. Además, cualquier ciudadano puede ver el avance de la obra por Internet: pusimos 8 cámaras para ver el avance de obra y se puede ver que la infraestructura está concluida. Estamos haciendo los acabados, para instalar escaleras eléctricas, cielorrasos, dotación, y esperamos ponerlo a funcionar muy pronto para la ciudadanía.
¿Cómo funciona el proyecto de SuperCade Social que se implementó en el Terminal de Transporte de Salitre?
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Ante la crisis por la migración venezolana, decidimos lanzar el primer SuperCade de servicios para la población migrante. Esto ha sido un referente para gobiernos extranjeros sobre cómo estamos manejando la crisis. Aquí ha venido el gobierno de Alemania, la secretaria de Estado de Estados Unidos, distintos países árabes… en fin, ellos no entienden cómo nosotros generamos un punto de atención para migrantes.
¿Qué hay en este SuperCade Social?
En el SuperCade Social integramos la atención de las entidades del orden distrital, nacional, organismos multilaterales y organizaciones no gubernamentales. Allí están organismos como la Organización Internacional de Migraciones (OIM), para ayudar en el tránsito de los migrantes que no tienen como destino final Bogotá. ONG como órdenes religiosas que le brindan atención al migrante en los primeros días: ayudan a darle albergue, ropa, algunos medicamentos que capturan en sus misiones. Entidades distritales como la Secretaría de Integración Social, de Salud, de Educación, de Movilidad; para enseñarle a los migrantes dónde están y darles una inducción, por decirlo de alguna manera. Además, para mostrarles la oferta que existe en educación; muchos de los cupos que hay están siendo llenados por hijos de migrantes venezolanos. También se verifica el estatus de vacunación de niños y adultos para evitar epidemias y pandemias, también como protección para nuestra población y la población migrante. Y finalmente entidades de orden nacional como el Icbf y Migración Colombia, para verificar el estatus migratorio y regularizarlo cuando sea posible. El migrante pasa por distintos módulos y ya tiene una visión general del asunto.
Hablemos del tema de virtualización de trámites. Bogotá se ha convertido en un emblema en los trámites virtuales. ¿Cómo se ha hecho este proceso y qué trámites pueden hacerse en línea?
Yo creo que en esa era digital, todas las personas que tienen acceso a un celular y a Internet prefieren hacer sus trámites por esta vía. Había una gran debilidad porque no había una estrategia de racionalización o virtualización de trámites. Como la lógica es prestar un buen servicio, esto implica activar todos los canales disponibles: línea 195, atención presencial, chats o las apps como el SuperCade Virtual. Lanzamos una estrategia para que todas las entidades del Distrito se lanzaran a una tarea de virtualización. Nos trazamos la meta de virtualizar el 15% de los trámites del manual unificado de Función Pública, que son 75 trámites, y la cumplimos.
Tal vez el trámite más emblemático sea la recarga virtual de la tarjeta TuLlave. Logramos trabajar con un contratista como Recaudo Bogotá que usualmente ha sido antagonista de la ciudad. Le pedimos que lanzara esta estrategia, y es una muestra de buena voluntad para la mejora del servicio de TransMilenio.
¿Por qué se plantea esta mejora en el sistema con la recarga virtual de la tarjeta?
En el servicio de transporte hay dos tiempos de espera clave. Cuando usted va moviéndose, es más tolerante así vaya apretado. Yo soy usuario frecuente y me he montado en unos buses que van muy apretados, pero es más la excepción que la regla. Otro tiempo muy relevante es el tiempo de espera en la estación. Para mejorar el tiempo de espera dentro del bus mejora la flota, y los nuevos buses de TransMilenio tienen un 15% más de espacio por bus, además de programar mejor las frecuencias y reducir la congestión. La espera afuera del bus incluye la fila para recargar la tarjeta y la espera a que pase el bus. La segunda se mejora con todo lo que habíamos hablado. Además estamos ampliando estaciones críticas, para poder tener más espacio para los usuarios. En lo que tiene que ver con la tarjeta, está el tiempo de recarga: hacer la fila y recargar. La recarga virtual, que ya se puede hacer, le permite a través de su cuenta bancaria PSE recargar la tarjeta. La segunda fase es poder hacerlo de cualquier modo, tan simple como comprar un Baloto. Luego, cuando usted va entrando para acceder al bus, en el mismo recorrido, pasa la tarjeta en el lector que le comunica el saldo y ahí sí queda recargada la tarjeta.
¿Por qué tiene que hacerse este paso adicional de pasar la tarjeta en el lector y “activar” el saldo que se recargó?
Lo primero que le diría es que no es un tema traumático: usted está caminando a la estación para pasar por el torniquete. En estricto sentido, esto no es un paso adicional, físicamente tiene que desplazarse. Al margen de eso, usted necesita escribir en la tarjeta el nuevo saldo, y para escribirlo necesita que la tarjeta se comunique con la base de datos y se lo imprima. La razón tecnológica es esa: todavía no hay una forma que le permita escribir el saldo de la tarjeta virtualmente desde la base de datos a su tarjeta. Ese es el siguiente paso, pero todavía no estamos ahí. Por esa misma razón no se puede hacer la recarga virtual en buses del Sitp Zonal: no todos están conectados a Internet y a la base de datos. La nueva flota permitirá tener esa conexión y en un futuro, permitirá que la recarga también aplique en los buses azules.
¿Cuál fue el momento más decepcionante para la administración distrital y para Raúl Buitrago en estos cuatro años?
Los ataques a la infraestructura de Bogotá el pasado 21 y 22 de noviembre. Vimos cómo la ciudad fue víctima de los ataques de vándalos, que dañaron 105 estaciones de TransMilenio. Además nos tocó poner el primer toque de queda en la historia de Bogotá desde 1977.
