De qué se quejan más los bogotanos: así es la atención de requerimientos a la Alcaldía

Por Juan Manuel Reyes Fajardo

El sistema que atiende los requerimientos a la Alcaldía de Bogotá ha registrado más de 600 mil solicitudes en los últimos dos años.

La Alcaldía de Bogotá ha adelantado en los últimos tres años un programa para atender de manera eficaz las solicitudes de los ciudadanos. Aún cuando la percepción popular es que los requerimientos a la Alcaldía no son escuchados, estos corren un largo proceso. Secretarías, alcaldías locales y entidades deben brindar un sistema que atiende casi 800 casos de ciudadanos por día.

Estos se encuentran a través de un sistema distrital llamado "Bogotá te Escucha", implementado por la Secretaría General. En total, 299.146 requerimientos, entre los que se cuentan quejas, reclamos y derechos de petición, se radicaron en este sistema. Estos permiten ver cuáles son los mayores motivos de quejas a la administración de la ciudad.

Según la Veeduría Distrital, los seis principales sectores en los que se puede ver la implementación de estos requerimientos son en su orden movilidad, gestión pública, salud, gobierno, hábitat y ambiente. Estos deben tratarse con atención, debido a que implican, en muchos casos, solicitudes puntuales. Otros requieren un gran número de informaciones, como derechos de petición de interés general cruciales para la ciudad.

Así, por ejemplo, algunos elementos con gran número de petición son las solicitudes de información para ingreso a la Universidad Distrital Francisco José de Caldas. Entre 2016 y 2018, se presentaron más de 12.000 solicitudes para información en pregrados y postgrados. Esto indica, para el ente de vigilancia, fallas en la información de estos cupos.

Lo mismo indican otros requerimientos a la Alcaldía de Bogotá en temas específicos. Casi 6.000 personas en 2018 realizaron requerimientos a la Secretaría de Hábitat con relación a la entrega de subsidios de vivienda en especie. Casi 10.000 hicieron solicitudes similares a la Secretaría de Movilidad por embargos y desembargos de sus vehículos o cuentas.

¿Cómo atender una solicitud?

La administración distrital ha adelantado un proceso de descentralización para acercarse más a los ciudadanos. En la actualidad esto implica abrir un mayor número de Cade y SuperCade en las distintas localidades. También se busca abrir espacios digitales a través del correo electrónico y las páginas web de las distintas entidades.

Aunque la estrategia de control a través de atención cercana es muy importante, el costo de la misma en infraestructura y personal no es menor. Una obra como la del SuperCade Manitas, que se construye en la localidad de Ciudad Bolívar, cuesta 15.000 millones de pesos en construcción. A esto debe sumarse los equipos y salarios de al menos 70 funcionarios en los módulos que operarán en el punto.

La Veeduría hizo un llamado a las entidades distritales a plantear una estrategia fortalecida de servicios virtuales como contraprestación a la apertura de nuevas sucursales. Esta estrategia también podría permitir la recepción de solicitudes a través de redes sociales. Para esto serían necesarios protocolos y unificados.

Otro problema con las sedes físicas es el riesgo de microcorrupción, entendida como la aparición de intermediarios para realizar estos trámites. En dos visitas al Hospital de Kennedy y el SuperCade de Movilidad se encontró que esta situación sigue presente. El fortalecimiento de los servicios virtuales, como portales web y call centers en estas entidades, puede ser una solución para estos inconvenientes.

El sistema parece estar mejorando en los últimos años, según las encuestas de percepción. De hecho, la Alcaldía presentará hoy su sistema 'Bogotá te Escucha' como caso de éxito en el Congreso Internacional de Servicio a la Ciudadanía, en el centro de convenciones Ágora. Pero falta todavía mucho por hacer, y sobre todo, por solucionar no solo en problemas de largo alcance, sino en pequeñas solicitudes ciudadanas.

La cifra

299.146

Requerimientos a la Alcaldía de Bogotá y sus entidades fueron recibidos en 2018 a través del sistema 'Bogotá te Escucha'.

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