Call centers

Por Andrés Ospina

La posmodernidad altera nuestros hábitos sin mediar consultas. Cualquier día, digamos, se tornó impensable no disponer de uno de esos horrendamente denominados ‘teléfonos inteligentes’, equipados con el arsenal de aplicaciones en boga. Igual ocurre con otro centenar de protocolos, de metodologías y de artefactos creados o alterados al capricho actual y elevados por consenso a la categoría de ‘indispensables’.

Estas líneas rendirán tributo a una de aquellas innovaciones al servicio de la despersonalización que, al mejor estilo de la planilla única de pagos, terminan perfilándose no como opciones, sino como únicos caminos de acceso a determinadas instancias de la relación cliente-empresa o ciudadano-burocracia. Me refiero a eso que llamamos call centers, reductos de obligado acceso para casi todo individuo contemporáneo y al tiempo hechos sociales, históricos, económicos, comunicacionales, tecnológicos, lingüísticos y hasta psiquiátricos dignos de análisis.

¿Han pensado en cuántas maneras, tics, técnicas de persuasión, escenarios tensos y ejercicios extremos de interacción entre humanos que no se ven los rostros van entretejiéndose a diario desde cada uno de dichos espacios? Para la muestra algo curioso: quizá para generar un clima de confianza, en tales reductos suele rehuírsele a indagar por la identidad del interlocutor con franqueza. En lugar de un más sincero: “¿con quién estoy hablando?”, lo correcto es el eufemístico: “¿me recuerda su nombre?”, no importa si nunca antes se lo hemos mencionado al operario.

¿Y qué decir del antipático: “¿de dónde llama?”?, interrogante para el que ya tengo predeterminada mi respuesta-ironía: “pues de mi casa”. Nunca falta el “como tal” (cuya cantidad de menciones suele ir en proporción inversa a la carencia de respuestas o de intenciones de ayudar), el desobligante “no lo manejamos”, ni mucho menos el abominable “escalamiento de su caso al área encargada”.

Y si en el plano conversacional las inconsistencias son demasiadas, en el administrativo tampoco escasean. ¿Quién no ha padecido la insufrible espera mientras “validan una información”? Y digo insufrible porque dicha validación suele implicar una regresión tortuosa y larga sobre la memoria ya desandada para confirmar datos que uno lleva desde 2004 “no recordando”. O de la retahíla del conmutador enunciando las alternativas una a una hasta que uno se enoja, se distrae o desiste. O del disgusto de haber digitado el número de cédula cuatro veces “seguido de la tecla asterisco”, solo para que el empleado del otro lado te salude con un muy desinformado “¿con quién tengo el gusto de hablar?”.

Mal haríamos en sindicar al gremio de ‘soportadores telefónicos’ en pleno como responsable absoluto de los atropellos, torpezas e inoperancias aquí citadas y por citar. Pensémoslo: ¿quién de nosotros no ha incurrido alguna vez en desfogar tanta cólera represada con aquel pobre y bienintencionado ‘asesor de servicio telefónico’ de nuestro proveedor de internet mediante algún insulto inmerecido? ¿Durante cuántas oportunidades diarias no tendrán que lidiar los ‘muchachos de soporte’ con la desdicha de un cliente difícil, lento de pensamiento, intransigente, nada dado a la escucha o despojado del don de la tolerancia? Imaginemos por un segundo cuán poco grato debe ser el andar con una diadema adosada al cráneo y a los oídos durante una jornada entera, tan solo para que alguien que ni te conoce se dé al propósito de insultarte porque sí o de escribirte columnas feas. El diagnóstico entristece: “tanta hiperconexión nos sigue desconectando”. Y dudo que eso cambie. Hasta el otro martes.

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