Historias de "servicio al cliente"

Por Camila Chaín

Cada que una persona de “servicio al cliente” me trata mal, quisiera simplemente dejar de usar ese operador, esa marca, ese proveedor. Me siento insultada, maltratada y, aunque no debería, aún me sorprendo de lo ocurrido. Sé que ninguno de ellos es responsable de problemas técnicos, entregas equivocadas, productos defectuosos, entonces trato de entender que los usuarios, al llenarnos de frustración, descargamos la ira en ellos, como si fueran los vicepresidentes de las compañías.

Es más, me parece que son seres humanos dignos de admirar, ellos reciben cientos de llamadas en sus turnos, tienen que contestar con amabilidad, llenarse de paciencia al extremo y evitar a toda costa contestar mal; en pocas palabras, reprimir sus sentimientos y comportarse a la altura. Como en todos los oficios del mundo, algunos trabajadores fallan y eso hace que el sector comience a tener mala fama.

Entonces leemos en todas las redes sociales los reclamos de miles de ciudadanos que sienten que fueron mal atendidos en servicio al cliente y las grandes marcas disculpándose por lo ocurrido, prometiendo lo que nunca cumplen: “Eso no vuelve a pasar”. Les hablo de esto porque hace unos días hice una llamada a Buenos Aires para entrevistar al maestro Calamaro, a través de un operador telefónico,  y como el número estaba ocupado, después de varios intentos le pedimos a la joven que nos atendió que dejáramos el tema así, por lo que ella contestó: “Media hora aquí esperando para nada”.

Mejor dicho, nos regañaron, quedamos mitad tristes, mitad histéricos con la reacción de ella, no hicimos otra cosa que solicitarle una llamada internacional. Pensamos que, tal vez, había tenido un mal día, o un problema sin resolver, lo que no le permitió ser amable, no sé, quisimos tratar de justificar su reacción, pero entendimos que no está bien que al cliente se le trate de mala manera. Es un tema que merece reflexiones desde todos los puntos de vista. Hasta dónde entendemos la esencia del ser humano y hasta dónde exigimos respeto.

Por ejemplo, mientras escribo esta columna, me llama un señor y me dice: “Señora Camila, soy Juan, mi amor, de tal empresa de pisos, es que estoy en la puerta de su casa dejando una mercancía que usted compró, pero no hay nadie”. Claro que no había nadie, “estamos en el trabajo, ninguna persona de esa empresa se ha comunicado para avisar de la entrega”, le contesto yo, a lo que me dice: “Mi amor venga, ¿pero qué hacemos?, ¿será que me devuelve la llamada, mamita?, es que me quedé sin minutos”. Jajaja, en serio, yo no sé si siento ganas de reír o llorar, le devolví la llamada, porque necesito ese piso instalado ya, y me contestó: “Bueno, mamita, entonces no hay nadie, mi amor, ¿cuál es tu horario del trabajo?”. No, no, no, yo realmente creo que estoy dormida y esta es una pesadilla.

¿Aparte de ser su amor, mamita, de tener que devolverle la llamada, porque no tiene minutos, yo tengo que contarle cuál es mi horario y hablarle más de mí? Y como este ejemplo hay miles todos los días, porque las empresas contratan a proveedores externos, sobre los que no tienen ninguna responsabilidad ni control, pero al final, la mala imagen la tienen ellos.

Los usuarios nunca nos preguntamos si el call center, el tipo del camión, etcétera, pertenecen a la compañía, lo único que sabemos es que nos trataron mal, nos incumplieron, no mostraron nunca el tal “servicio al cliente”. Señores prestadores de servicios, públicos y privados, ayúdense un poquito más, traten de entender que una persona insatisfecha es un cliente perdido e implementen un departamento de servicio al cliente digno de sus marcas, porque así como estamos, vamos mal.

¡Feliz fin de semana!

*Las opiniones expresadas por el columnista no representan necesariamente las de PUBLIMETRO Colombia S.A.S.

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