Así violan las aerolíneas los derechos de los pasajeros

Recientemente, algunas compañías aéreas internacionales han estado involucradas en escándalos violando los derechos de los pasajeros. Metro investiga cómo no convertirse en una víctima

Por Daniel Casillas

A finales de abril David Dao, un médico vietnamita de 69 años de edad, fue arrastrado por la fuerza en un avión de United Airlines, que volaba desde Chicago, Illinois, a Louisville, Kentucky, después de negarse a dejar el avión o para que el personal de la aerolínea pudiera tener su asiento para un vuelo de conexión. Imágenes crueles del incidente se hicieron virales en Internet y pusieron las violaciones de los servicios aéreos en el centro de atención.

Aunque el caso del Dr. Dao llamó la atención y generó indignación, sacar a los pasajeros por sobreventa de boletos es una práctica común. Además, es legal entre las principales aerolíneas estadounidenses.

Según la Oficina de Estadísticas de Transporte, el año pasado alrededor de medio millón de pasajeros se quedaron en la puerta con billetes válidos para un vuelo. En total más de 434 mil  pasajeros voluntariamente renunciaron a sus asientos en las doce aerolíneas más grandes de Estados Unidos. Pero a más de 40 mil se les pidió que abandonaran el avión contra su voluntad. Sólo United Airlines tuvo problemas de ese tipo con 3 mil 765  pasajeros el año pasado.

Aunque no está respaldado por la mayoría de los clientes, los servicios aéreos en los Estados Unidos y en otras partes del mundo permiten vuelos con exceso de reservas y la retirada de pasajeros que se niegan a dejar su asiento. Así es como funciona: las empresas venden más asientos que los que realmente están disponibles a bordo y apuestan que algunas personas no aparecerán. Sin embargo, si todos vienen a tiempo, algunos tendrán que ser transferidos a otro vuelo.

Los expertos creen que esa práctica debería desaparecer: "Aerolíneas sobrevenden porque la gente compra tarifas aéreas reembolsables (en su mayoría) y no aparecen. Honestamente, creo que la sobreventa debe ser eliminado ya que la mayoría de las tarifas son ahora no reintegrable y las aerolíneas mantienen la totalidad o la mayoría de su pasaje aéreo si no aparecen y luego venden el asiento por segunda vez. Es codicioso ", dijo a Metro George Hobica, experto en viajes y fundador de Airfare Watchdog.

Después del escándalo de United Airlines, la compañía ha reconocido el error y Oscar Muñoz, su CEO, se disculpó por las acciones de sus empleados en el Congreso y prometió que no se repetirán en el futuro. United también anunció que aumentará la compensación a los pasajeros que tuvieron que renunciar a su asiento en vuelos sobre-reservados hasta 10 mil dólares.

A pesar de la respuesta de la aerolínea, varias organizaciones que supervisan los derechos de los pasajeros aseguran que los abusos contra los clientes de los servicios aéreos están protegidos por las leyes y seguirán ocurriendo.

"Los pasajeros son cada vez más tratados como ganado y no como clientes valorados. Ya se trate de pequeños tamaños de asientos o de una simple interacción entre el pasajero y la línea aérea, las empresas no tratan a los clientes con el respeto que solían tener ", confirmó Andrew Appelbaum, abogado de FlyersRights.org.

Una posible solución a esta cuestión, según los expertos, podría ser la aplicación de sanciones económicas más severas contra las compañías aéreas que violan los derechos de los pasajeros.

"Las compañías aéreas y cualquier corporación grande seguirán las reglas solamente si hay un desincentivo financiero significativo para hacerlo. De lo contrario, pagarán la multa y seguirán desobedeciendo la ley, siempre y cuando sea más barata ", concluyó Gabor Lukas, defensor de los derechos de los pasajeros con sede en Canadá.

91%

De los pasajeros acordaron voluntariamente tomar efectivo o un vale de viaje y un asiento en una salida posterior en EE.UU. el año pasado.

 

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Los expertos explican qué hacer si la aerolínea viola tus derechos:

1 Documenta todo, ya sea que te esté sucediendo a ti o a alguien más. Los videos que han golpeado las redes sociales últimamente muestran el poder de un teléfono inteligente y el video capturado por él.

2 Estudia activamente tus derechos – puede ahorrarte mucho dinero.

3 No seas una presa fácil legalmente. Si la aerolínea se niega a pagar, demándalos.

4 Tan pronto como el vuelo haya terminado, puedes presentar una queja ante las autoridades.

 

Análisis

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Paul Hudsont
Presidente de FlyersRights.org

¿Abandonamos  derechos cuando subimos a bordo de un avión?

Usted abandona la mayor parte de sus derechos cuando sube a bordo de un avión. La Ley Patriótica clasifica, como un delito federal, cualquier acto que interfiera con la operación de un vuelo. Esto se ha utilizado para perseguir a personas por actos no terroristas a bordo de aviones.

¿Qué derechos humanos violan más las compañías aéreas?

Las aerolíneas son capaces de violar los derechos humanos por dos razones principales: el lugar especial de las compañías aéreas en la ley y la falta de competencia. Las aerolíneas están exentas de la mayoría de las leyes estatales de protección al consumidor y de responsabilidad civil. Cuando usted tiene un reclamo contra las compañías aéreas por reclamos menores o tribunal estatal, por ejemplo, la aerolínea puede retirar el caso a la corte federal, donde los costos judiciales son demasiado caros para la mayoría de los estadounidenses.

Además, las cuatro principales compañías aéreas controlan el 80% de los viajes aéreos nacionales. Los pasajeros son muy sensibles a los precios, especialmente cuando las principales aerolíneas parecen ofrecer el mismo nivel bajo de servicio al cliente. Esto es suponiendo que los pasajeros incluso tienen una opción significativa en que las aerolíneas pueden volar.

¿Podría explicar cómo funciona el overbooking?

Overbooking es una práctica deliberada en la que las aerolíneas se dedican a vender más boletos de los asientos que hay. No hay compensación debida cuando se le niega el embarque, cuando la aerolínea provee transporte alternativo que está programado para llegar, en el momento de la denegación de embarque, dentro de una hora de su hora de llegada original y estimada. Sin embargo, se le debe 2x el precio de su billete, hasta $ 675, cuando su nueva hora de llegada es entre una y dos horas más tarde. Cuando se le deniega el embarque y el vuelo alternativo está programado para llegar más de dos horas más tarde, tiene derecho a 4x el precio del billete hasta $ 1350. Cuando usted es sacado involuntariamente, se le debe efectivo o cheque en el momento y lugar exactos del embarque denegado.

Antes de que una aerolínea pueda sacar a un pasajero contra su voluntad, primero debe buscar voluntarios. No hay límite a lo que una aerolínea puede ofrecer voluntariamente, pero la mayoría de las veces ofrecen bajas cantidades en cupones. En el incidente de United, United ofreció $ 400 y luego $ 800 en cupones. Como muchos viajeros saben, los vales de avión vienen con muchas restricciones y por lo general una fecha de vencimiento de un año.
Si el viaje es internacional, también puede tener derecho a retrasar la indemnización por daños hasta $ 5500 bajo el Artículo 19 de la Convención de Montreal.

¿Es legal para las compañías sacar a los pasajeros del avión contra su voluntad, como en el caso de United Airlines?

Una aerolínea puede retirar a un pasajero de un avión, incluso si están en incumplimiento de contrato. Contractulmente, una aerolínea puede denegar el embarque a las ventas excesivas y puede negarse a transportar cuando la aerolínea no tiene la culpa (cuando el pasajero es culpable o por un acto de dios). Si el pasajero tiene algún recurso depende de las circunstancias.

¿Cree que hay necesidad de más leyes que regulen a las aerolíneas para evitar tales problemas?

No se debe permitir que las aerolíneas sobrevendan vuelos. Cuando usted compra un boleto, creemos que debería tener derecho a ese asiento a menos que haya alguna justificación de seguridad. Además, la justificación para sobrevender es anticuado. Ahora, las aerolíneas cobran tasas muy altas de cambio y cancelaciones, o la confiscación completa de los precios de los boletos pagados. Ya no es necesario sobrevender, y los pasajeros no deben soportar los costos de la práctica.

Si las compañías aéreas van a seguir sacando a los pasajeros a la fuerza, la compensación debe ser aumentada y la regla de reciprocidad debe ser restaurada. Antes de la desregulación, las líneas aéreas garantizarían que le pondrían en el próximo vuelo disponible, independientemente de la aerolínea, en caso de cancelación o largos retrasos. Ahora, usted puede ser rechazado de un vuelo, puesto en el próximo vuelo de la aerolínea que podría ser horas o días más tarde, y se le debe una compensación mínima. Esto es suponiendo que el pasajero incluso sabe que tienen derecho a una compensación. Las compañías aéreas convenientemente no informan a los pasajeros de sus derechos e incluso engañan a los pasajeros. En agosto de 2016, United Airlines recibió una multa de 35.000 dólares por engañar a los pasajeros en lo que respecta a sus derechos cuando son sacados a la fuerza.

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