En la piel de un call center

En la piel de un call center

A la gran mayoría de nosotros, en algún momento de nuestra vida, le ha invadido la rabia tras tener que llamar a un call center. Es un karma. La paciencia, las vueltas en el discurso, la falta de diligencia y hasta la falta de humanidad están a la orden en la llamada. Y ni hablar del momento en que usted rebota de asesor en asesor, cuenta su caso por enésima vez y se le corta la llamada y pierde 15 o 20 minutos de su vida con un epílogo que lleva insulto de por medio.

Por pura casualidad terminé hablando con dos personas. Hombre y mujer, jóvenes, llenos de sueños y de paciencia que trabajan hace un poco más de tres años en un call center que presta sus servicios desde Medellín a una multinacional norteamericana. Esto es lo que hay en la piel, en el interior de ese mundo, detrás de la diadema de quien responde y dice: “Buenas tardes, con quién tengo el gusto de hablar, por favor vamos a validar unos datos para validar su información, estoy validando el sistema”. Ellos me hicieron una descripción de sus lugares de trabajo.

Es un escenario en el que convergen unas 170 personas. Suena música vallenata, a veces reguetón, para hacer más llevadero el trabajo en un ambiente que estresa. Las voces se mezclan. Las edades varían, los hay cuarentones pero en general se ven caras jóvenes, que no superan los 26 años y ven en este tipo de trabajo un posible trampolín para seguir por el camino del progreso. De igual manera, hay profesionales que tiene ese puesto como “escampadero” porque no hay más y tocó sobrevivir.

Mientras que en los Estados Unidos un asesor gana un promedio de 16 dólares por la hora de trabajo, en Colombia ese mismo empleado gana menos de un dólar por hora. Es casi una ley mundial de los call centers: son lugares que se estructuran bajo la premisa de la mano de obra barata. Pasa acá, pasa allá y pasa cuando usted llama a un call center de una multinacional y le contesta un hondureño o un mexicano. O cuando un hispano que vive en los Estados Unidos llama y le contesta un colombiano. Un call center que no genere ahorro no sirve.

La vida laboral en estos lugares no es fácil, según me contaron. Donde ellos trabajan, la palabra ‘libertad’, que muchos hemos tenido en nuestros trabajos, no existe. Acá el asunto se restringe. Un asesor atiende un promedio de 40 llamadas al día. Son casi ocho horas atendiendo gente de todo tipo. Solo se permiten 30 minutos para almorzar, y no sobra decir que la mayoría lleva su almuerzo desde casa (el llamado ‘cartel de la coca’). Imagine usted tener 30 minutos para sacar su portacomida, esperar el turno en el microondas y tratar de comer con cierta calma.

Adicional a esto, en el call usted tiene derecho a 15 minutos de break que puede dividir durante el día. En plata blanca, usted debe repartir las ganas de ir al baño sin salirse de estos parámetros. Se trabaja con el horario americano, con los festivos tipo Trump y sin la posibilidad de disfrutar de las decenas de feriados que tenemos en nuestra nación. Duro por demás, pero son las normas…

A diario la vida indica que hay que capotear todo tipo de situaciones. No en vano lidiar con gente, en cualquier escenario, es de las misiones difíciles que da la vida. Tipos que buscan satisfacer su morbo sexual a través de una llamada. Gente a la que la soledad la invade y llama buscando un agobio, un saludo, una voz que la entienda. Incluso, cuenta uno de mis entrevistados, han evitado suicidios, delirios de personas que ven demonios en internet o simplemente gente furiosa que no acepta el cargo de su factura y se va lanza en ristre a punta de insultos.

Nombres curiosos como el señor Sostenes, el señor María y Guadalupe y otros de origen hispano que viven en la zona oeste de Norteamérica desfilan por los oídos de estos jóvenes paisas que a diario se arman de paciencia para seguir adelante en la lucha de la vida.

Disciplina, actitud para manejar la presión constante, no llevar al trabajo los problemas personales y no traerse los del trabajo a la casa, tener mucha paciencia y poca pereza son las características que vi en estos trabajadores.

Me he salido de casillas cuando he llamado a un call center. Hoy, al ver lo que se vive en la piel de ellos, en su interior, seré más tolerante. No es sencillo, hay que humanizar más esta vida que no anda nada fácil en este mundo.

Por Andrés ‘Pote’ Ríos / Twitter: @poterios