La industria de los viajes ha cambiado no solo en sus medios de transporte. Si bien pasamos de la carreta al jet; los cambios en los hábitos de consumo han sido silenciosos pero igualmente revolucionarios.
Gracias a las numerosas fuentes de información que hay en la red, el viajero de hoy en día inicia su experiencia de viaje mucho antes de su subirse a un avión. El consumidor promedio está ahora más capacitado e informado gracias a Internet, y la dinámica de la relación entre las agencias de viajes y sus clientes está cambiando. Los usuarios publican sus experiencias con hoteles y aerolíneas en sitios como Trip & Advisor; allí endiosan o sacrifican proveedores sin piedad.
Las agencias de viaje ya lo saben. Según una encuesta practicada a 2.719 agentes de viajes y 30 entrevistas en profundidad con expertos y altos ejecutivos de empresas como Kayak, Forrester y Qatar Airways, el 73% acoge favorablemente el conocimiento que aportan los contenidos generados por los usuarios en Internet, pues aumentan las expectativas de los consumidores y crean nuevas oportunidades para que los agentes compartan sus conocimientos y experiencia con unos viajeros cada vez más aventureros y formados.
El otro gran cambio es la forma en que aparece la innovación tecnológica. Según otro estudio, ‘Los Nativos Digitales’ publicado por Amadeus, los turistas actuales pertenecen a la ‘Generación Y’, y son más informados, exigentes y negociadores. Nacidos en la era digital, los nuevos viajeros están más informados en tiempo real y hacen uso de la tecnología en todo momento, incluso al planear sus viajes.
El viajero siempre está conectado. Los dispositivos móviles están ya transformando su experiencia de viaje desde antes de embarcarse. En el mismo estudio, encargado a la consultora Travel Tech Consulting, se señala que el 33% de los viajeros entre 18 y 33 años usa un smartphone para hacer sus consultas de turismo.
Lo mismo pasa en los aeropuertos ya que este viajero experto demanda mayor eficiencia en los procesos una vez que entrega su maleta. Si bien no pide que se usen ciertas tecnologías, exige con vehemencia que su equipaje sea entregado a tiempo. Con tecnologías de RFID (siglas de Radio Frequency IDentification, en español identificación por radiofrecuencia) de Motorola Solutions, el aeropuerto de Heathrow (Londres) logró un aumento significativo en la velocidad para ‘procesar’ el equipaje de 80% a 97%, representado en un mayor número de pasajeros atendidos en menor tiempo.
Muchos viajeros estamos viendo si es realmente necesario involucrar a una agencia de viajes en la planificación de nuestros viajes debido a que en Internet podemos desde consultar información de cada destino hasta comprar los tiquetes aéreos, alquilar un vehículo, reservar una habitación y hasta comprar las entradas para un espectáculo en el destino. Esto, sin duda, pone a las agencias de viajes o al borde de su extinción o en el camino de encontrar oportunidades al ofrecer servicios de valor agregado, basado en la red, que hagan que el viajero opte por su oferta y no por la que está “a solo un clic de distancia”.
Aerolíneas como Air France tienen servicios gratuitos como Connect, disponible para los principales sistemas operativos en los smartphones le permite al viajero experto consultar el estado de su vuelo o pedir un menú especial como la Kosher.
Así mismo, KLM lanzó ‘Meet & Seat’, que integra las redes sociales a los procesos habituales de sus vuelos. Los pasajeros que tengan una reserva pueden vincular su perfil de Facebook o Linkedin al vuelo en que tienen previsto viajar, para ver quién más está a bordo. Así, los viajeros pueden escoger sillas contiguas, ponerse de acuerdo para tomarse un café antes del vuelo o para compartir el taxi al arribar a un destino…
La tecnología está cada vez más al servicio de los viajeros en todo el mundo. En el caso colombiano, la cultura pone desafíos adicionales como la seguridad, la desconfianza a la hora de hacer transacciones electrónicas o de compartir información en redes sociales. Si bien hoy ´hay más de 16 millones de usuarios conectados a Facebook desde Colombia, no muchos de ellos ven que a través de esta red se pueda hacer algo más que enterarse del cumpleaños de un amigo.
