Ma. Eugenia Oriani, CEO de Despegar.com:“Seguimos buscando la forma de innovar”

En entrevista con Lina María Molina, nuestra CEO, la gerente de Despegar.com nos contó los secretos del éxito de su carrera y cómo hacen para ser competitivos en el mercado del turismo y viajes

Por lina maría molina

¿Dónde nació la idea y quién la trajo a Colombia?
Nace de cinco argentinos que en su época de estudio tenían la necesidad de ir a su país y lo complejo que era comprar un tiquete, tanto por la compra y como por el pago.
Consiguieron inversionistas y decidieron arrancar a nivel regional. La idea, en un principio, era el tema de los vuelos, de ahí a que se llame Despegar.com, pero ahora el portafolio ha crecido. Ahora también tenemos hoteles, viajes y otros productos.

Sabemos que Despegar.com se expandió rápidamente en Latinoamérica con éxito y que sigue creciendo, ¿cuáles son los valores más relevantes que los mueven como compañía?
Primero nos interesa ser líderes en el tema de tecnología y asegurar que la gente ingrese y encuentre lo que desea y pueda pagar de forma segura.

¿Cómo se negocian esos precios convenientes?
Cada país tiene su equipo comercial que se ocupa de hacer negocios, pero también hay algunos acuerdos que son a nivel regional. En el tema terrestre suele ser así, pero en el tema aéreo cada país negocia.

Si pudiera crear un perfil promedio del consumidor de Despegar.com, ¿cómo sería?, ¿qué segmento del mercado es el que más compra sus servicios?
Es un público que busca economía. El cliente de Despegar.com busca facilidad y economía. Por ejemplo hay gente que viaja a México vía Lima. Con nosotros logran los sueños de poder viajar y conocer un sitio. Buscamos que la gente pueda llegar a los destinos más buscados.

¿Nos podría compartir el ranking de los tres viajes que más compran los colombianos en Despegar.com?
Miami (Florida), Argentina, Nueva York, Madrid y Panamá-Lima, estos dos últimos se pelean las preferencias y varían mucho según la temporada.

Y en destinos nacionales…
Cartagena y Medellín. Hoy también puedes viajar en el sistema de escapadas. Ofrecemos espacios para que la gente se vaya por el fin de semana, sin necesariamente ir en avión.
Los fines de semana de puente mucha gente encuentra buenos precios para venir a Bogotá, por ejemplo.

Estamos enterados de que hace poco lanzaron una aplicación para esas “escapadas” de fin de semana. ¿Qué papel desempeñan los viajes de corta estadía en las ventas de Despegar.com?, ¿qué otras herramientas tecnológicas están usando para lograr a más clientes?
Es una aplicación transaccional, donde la gente puede buscar datos y pagar. Hoy está creciendo mucho la compra desde móviles. Lo que más se compra desde celulares son viajes para las siguientes 24 horas.

Los colombianos hemos cambiado en el consumo a través de internet. ¿Cuál es la política de seguridad y de excelencia de servicio a la hora de comprar un tiquete o servicio?, ¿qué seguimiento le dan?, ¿cómo consiguen tener los precios más convenientes del mercado?
En general la tasa de cambio es baja. La gente cuando compra en internet está segura de lo que quiere. Sabe que cuando se compra a un precio es una oportunidad. Los cambios que se dan son por enfermedad, calamidad doméstica o por un tema corporativo. Lo bueno es que si compraste algo y no lo usaste tienes un año para ocupar ese dinero, es como un cheque que queda abierto para el uso del cliente.

¿Y cómo logran conseguir esos precios más bajos?
Nos toca negociar con los diversos proveedores. Tenemos experiencia en el mercado del turismo y nos conocen las aerolíneas. Esto sumado a que el nombre de Despegar.com es muy reconocido.
Conocemos a nuestros clientes, somos creativos y tratamos de negociar con los proveedores de manera precisa.

¿Qué elementos de su liderazgo le ha puesto a la compañía?, ¿qué es lo que le da un sello especial a su gerencia?
Transparencia, una gerencia de puerta abierta. Escuchamos y aplicamos lo que la gente quiere. En la gerencia soy de puerta abierta, me gusta escuchar a toda la gente. Eso permite ser cercano. Y Despegar.com es así, cercano.

¿Y cuánta gente trabaja hoy en Despegar.com?
Más de 1000 personas trabajan actualmente. Desde la parte call center, la financiera, producto y la parte de recursos humanos, que es fundamental en estos momentos de crecimiento.
 
¿Y qué legado le gustaría dejar si algún día decide partir de la compañía?
Quiero que recuerden que fui abierta y transparente, cercana a la gente. Las cifras en una compañía son muy importantes, pero las construye la gente. Hoy Despegar.com es lo que es gracias a las personas que han pasado por aquí. Yo empecé hace siete años con 10 personas y hoy somos casi 1000. Todo ha sido con la gente.

Hemos visto sus campañas publicitarias, muy creativas y con personajes importantes de diversos países, ¿a qué se debe esta estrategia de tener deportistas, actores y celebridades en estas campañas?
Tenemos claramente identificado el target, sobre todo teniendo en cuenta que es masivo. Los viajes son muchos y procuramos escoger personajes que estén alineados con nuestro público objetivo.
Hace dos años empezamos con las celebridades, deportistas y artistas, y ha sido un éxito. La idea era tener diferentes personajes de diversas áreas. Esto mismo se realizó en los otros países donde también hay Despegar.com y fue un éxito.

¿Y ahora en qué tipo de campaña están trabajando?
Estamos en la fase de algo más cercano a la gente, cercano a los sentimientos y a lo que es la experiencia de viajar.

Sabemos que en el mercado de turismo, internet y las compras digitales cumplen un rol fundamental. ¿Qué porcentaje de su presupuesto se invierte en marketing en la web, redes sociales u otros formatos digitales?
Es una inversión alta. Tenemos partners especiales donde están los medios tradicionales y también mezclamos con nuevos medios.

Cada vez se masifican más los viajes, con el uso de internet y la relevancia de las redes sociales las personas juzgan el servicio, se puede acceder a fotos de los destinos. ¿Cree usted que esto se seguirá potenciando en el futuro?
Tenemos una herramienta de medición que es una encuesta que le hacemos al cliente luego del viaje o la compra. Es un indicador que muestra que en Colombia tenemos un 94% de personas que volvería a comprar, pero nos importa también el 6% de diferencia.
Son tan importantes los comentarios que trabajamos con la página Viajeros.com, con los comentarios de la gente que ha viajado. Esto es hoy los ojos del cliente, sobre todo cuando es un lugar donde no ha ido.
Lo importante con estos sitios es que la gente tiene una expectativa real y sabe donde va a llegar.

¿Qué sigue para Despegar.com en 2015?
Diversificar productos, seguimos buscando la forma de llegar con cosas novedosas, más tecnología, más seguridad y mayor portafolio para lo que la gente está buscando.

¿Cree usted que la industria y el sector del turismo nacional y global están preparados para enfrentar una posible crisis o ralentización de la economía?, ¿cómo lo enfrentaría?
Veo difícil que el turismo tenga una crisis. Creo el turismo ya no parará su crecimiento. Hoy en Colombia el avión compite con el bus, y eso hace que haya mayor cantidad de pasajeros. También hay muchos extranjeros que llegan a Colombia a conocerlo como destino. Aquí todavía hay mucho por crecer, creo que hay cada vez más turismo en el mercado.

¿Qué hace cuándo tiene tiempo libre?
Estar con mi familia, me gusta leer y tejer. Tengo una bufanda de dos metros y esto me ayuda a manejar la ansiedad. Me gusta bailar y viajo mucho con mi marido y mis hijos. Para mí viajar no es un descanso pero es un plan maravilloso, conocer gente y sitios.

Debe conocer muchos destinos, ¿cuáles son los que le faltan por conocer?
Grecia, Dubái y China. Son tres destinos exóticos que no conozco.

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