En la capital el cuento de hadas con Uber parece haberse acabado

Antes de que se convierta en la bruja malvada de este relato, los usuarios le piden a la plataforma que ponga más atención a sus quejas. Sus voceros aseguran que tienen un equipo de trabajo para garantizar, no solo la satisfacción, sino la seguridad de quienes la usan

Por Pamela López

Aunque puede tratarse de un fenómeno de esos que simplemente pasa, la aplicación también podría integrar el selecto grupo de ‘toda escoba nueva barre bien’, si los usuarios así lo deciden. Todo se debe a lo que ha pasado con Uber desde hace unos meses: las quejas constantes por malos servicios, cancelación de los mismos, comportamiento poco adecuado de los conductores, y precios por las nubes es lo que estaría agotando la paciencia de quienes usan la plataforma.

Si bien el tema jurídico de Uber merece una página completa, que ya se ha escrito innumerables veces, aquí el usuario y su insatisfacción con el servicio son la clave. La aplicación llegó como una alternativa para quienes, por una u otra razón, no confían en los taxis, querían una experiencia distinta a la hora de transportarse o simplemente porque decidieron probarla. Los precios bajos fueron un plus, sin contar que aún se puede ver el costo de la carrera desde el lugar de partida hasta el destino. Todas esas características hicieron que muchos bogotanos se pasaran a Uber.

¿De la gloria al mal servicio?

Para Enith Tatiana, usuaria de la plataforma, “todo empezó a dañarse, tanto para los usuarios, como para los conductores, desde que incluyeron el pago en efectivo. Perdió estatus, además parece que ya no hacen filtro para recibir personal, creo que ni para los conductores es rentable porque hay muchos”, comentó.

Usuarios como Mónica Ardila y Guillermo Arcila coinciden con lo del pago en efectivo, pero agregan que creen que las tarifas son muy elevadas y que les da lo mismo montar en taxi. “Aumentaron mucho los precios, los conductores antes eran más decentes, ahora no preguntan ni qué emisora quiero oír”, aseguró Ardila.

Zalena Zapata, usuaria de Uber, le comentó a este medio el caso de una amiga que dejó el celular en uno de los vehículos: “Cuando pudo llamar al señor de Uber había apagado el teléfono. Ella logró poner la queja y contactar al conductor para que se lo diera, pero el tipo le dijo que cuánto le iba a dar por el celular. Eso antes no pasaba y creo que los filtros para que una persona conduzca Uber son mínimos y eso afecta la seguridad del usuario”.

Algo más delicado le pasó a Ana María Paternina, que si bien es usuaria de Uber en Bogotá, tuvo inconvenientes en Neiva. “Siempre he sido usuaria y de un momento a otro empecé a tener problemas. El primero me preguntó que si era de Neiva, que nunca me había visto por allá y nunca me había recogido. Preguntó quién era mi papá, mi mamá, a qué me dedicaba. En ese tiempo siempre tenía códigos promocionales de $15.000. Así que ellos siempre me cuestionaban si esta vez tenía códigos y yo, inocentemente, les decía que sí porque llevaba tan solo un mes usándolo. Ahí fue cuando me di cuenta, por lo correos, que ellos no finalizaban las carreras”, comentó la joven.

Aunque puso la queja en la aplicación, tal y como lo recomiendan, aseguró que no recibió respuesta. “Uno de ellos siempre me recogía y la segunda vez que lo hizo comenzó con las confiancitas de ‘Anita bonita, ¿tienes novio?’. Pero el peor de todos fue el día que mi papá había pedido un Uber, era su primera vez, el conductor me llamó preguntándome que quién era mi papá y que al subir al carro yo debía mostrarle el historial de viajes. Bueno, pues al montarme no quise y me dijo que me bajara del carro”, comentó asegurando que tiempo después usó nuevamente el servicio y sintió que violaron su privacidad, ya que el conductor le aseguró que la buscó a ella y a su papá en redes sociales.

Casos como estos se pueden encontrar a la vuelta de la esquina. Por supuesto, hay usuarios que confían en Uber y aseguran que todo sigue igual, que las reglas de juego, tanto con precio como con los conductores, es clara e ideal y que no han tenido ningún inconveniente.

PUBLIMETRO habló con los voceros de la plataforma, quienes aseguraron que para ellos es muy importante la tranquilidad y comodidad de sus usuarios, y por eso tienen varios filtros para elegir a sus conductores. “Cuando un usuario no ha tenido la experiencia que esperaba en su viaje, tiene en sus manos la forma de calificar al conductor y reportarnos lo que ocurrió. A través de la app ofrecemos soporte las 24 horas del día, los siete días de la semana. Tan solo en Latinoamérica, un equipo de más de 6000 personas trabaja en la atención de cada caso. Los reportes a través de la app son atendidos en menos de 24 horas y en la mayoría de los casos son respondidos en menos de seis horas”, comentaron.

Asimismo, “Atendemos a toda la información que deja el usuario a la hora de decir cómo le fue en su viaje, como la amabilidad y pericia al volante del conductor,  el estado de su vehículo, reportarnos el cobro de un viaje cancelado por el conductor –que reembolsamos automáticamente–, o solicitar la revisión de su viaje si considera que el conductor no tomó la ruta más eficiente. La calificación y comentarios de los usuarios son esenciales para mantener solo a los mejores conductores activos en nuestra plataforma. Resaltamos, además, que en Uber la calificación es de doble vía, es decir, los conductores también califican a los usuarios y pueden ver la calificación del pasajero antes de aceptar el viaje”.

Frente al tema del pago en efectivo, Uber comentó que “la opción de pagar en efectivo le ha dado la posibilidad a más colombianos de acceder a una alternativa de movilidad, cuando en muchos casos el transporte público no llega a la zona en la que viven o trabajan. Justamente, esa es la misión de Uber, hacer que el transporte confiable y seguro esté disponible para todos, en todas partes. Trabajar para este objetivo significa que, con tan solo apretar un botón, tengas siempre un Uber disponible, sin importar si tienes acceso a una tarjeta bancaria o prefieras métodos de pago tradicionales”.

Uber sigue funcionando, pero los mismos usuarios le piden que esté más atento a las quejas y reclamos que se les hace porque sienten que el servicio cada vez va de mal en peor. Esto antes de que el idilio entre la plataforma y quienes la usan termine para siempre y sin un final feliz.


“La calificación y comentarios de los usuarios son esenciales para mantener solo a los mejores conductores activos en nuestra plataforma”

Voceros de Uber


El dato

Una de las dudas que más le ronda la cabeza a los usuarios de la app es qué modelo de carro reciben como mínimo para trabajar y Uber comentó que “entre otros requisitos y un estudio previo de antecedentes, las personas que quieran conducir usando nuestra plataforma deben tener un carro modelo 2006 en adelante”

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