600 puestos de trabajo, oficinas físicas y virtuales y atención las 24 horas del día en los 7 días de la semana.
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Así será el primer centro de servicio al cliente que Amazon abrirá en América Latina y que comenzará a operar desde finales de octubre.
Estará instalado en Bogotá, pero ofrecerá soporte para toda la región en tres idiomas: español, inglés y portugués.
Aunque cada uno tiene sus particularidades, existen cinco centros de este tipo ubicados en Estados Unidos, Canadá, Costa Rica, Sudáfrica y Reino Unido.
El desembarco de una de las empresas más cotizadas del mundo fue aplaudido por el gobierno y la iniciativa privada en Colombia.
Sin embargo, todavía no son conocidos los términos laborales con los que Amazon contratará a sus nuevos empleados en este país y tampoco si la empresa se beneficiará de exenciones impositivas o alguna otra facilidad operar en territorio colombiano.
El anuncio oficial de la llegada de Amazon a este país confirma rumores que circularon en el ámbito empresarial a lo largo de este año y deja en el camino a otros países sudamericanos que querían recibir a la empresa de ventas en línea como Argentina y Chile.
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Los centros del servicio al cliente son uno de los grandes emblemas de la estrategia de expansión de Amazon.
La elección de Colombia
En un comunicado enviado a BBC Mundo, Amazon dio a conocer su satisfacción por la apertura del nuevo centro de servicio y explicó algunos de los motivos de la elección de este país,
«Estamos encantados de invertir este año en Bogotá y de trabajar con personas tan calificadas en Colombia, quienes aportarán altos niveles de experiencia y pasión por su trabajo», señaló en la nota Tom Weiland, vicepresidente de Servicio al Cliente a nivel mundial de Amazon.
El directivo manifestó que «no podría estar más feliz de poder lanzar este sitio en Colombia, y que así forme parte de la red global (de la empresa)».
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Amazon destaca que esta llegada significa «una gran variedad de oportunidades laborales para los colombianos, desde trabajar como asociados de servicio al cliente hasta roles administrativos».
De hecho, las convocatorias para varios puestos en Colombia ya se pueden encontrar en la página www.amazon.jobs.
«Amazon ofrecerá estas vacantes para trabajar en sus oficinas en el parque empresarial Connecta, en Bogotá. Así mismo, administrará un Centro de Servicio al Cliente Virtual (VCS), donde los miembros del equipo tendrán la flexibilidad de trabajar desde sus hogares«, señala la empresa de ventas.
Amazon se encuentra entre las tres compañías más cotizadas del mundo junto a Apple y Google.
Concentra más de la mitad del comercio virtual en Estados Unidos, aunque su actividad en América Latina todavía no es masiva.
¿Por qué?
Raúl Gallegos, director asociado de Control Risks, una consultora con presencia en 36 países que asesora a empresas extranjeras que piensan ingresar en Colombia, afirmó a BBC Mundo que Bogotá lleva entre cinco y diez años enviando señales positivas para los capitales del exterior.
«Es una tendencia que se va consolidando. Colombia tiene un clima de negocios bastante atractivo, tiene gobiernos estables, amigables con la inversión extranjera y reglas mucho más claras que otros países», destacó el experto.
Gallegos añadió que Colombia resulta beneficiada por ciertas situaciones en el continente como la crisis de Venezuela, que en su momento fue el país que abrigó a las casas matrices de muchas empresas extranjeras que desembarcaron en América Latina.
«Además, las economías de Ecuador y Bolivia son mucho más pequeñas. Chile es un competidor ejemplar, pero Colombia tiene el factor geográfico a favor. Estamos a cuatro horas de vuelo a Nueva York y tenemos mucha presencia en la economía en países centroamericanos«, concluyó el experto.
Otro caso similar al de Amazon es el de Coca Cola, que hace unos meses trasladó su unidad de negocios en Latinoamérica de San José de Costa Rica a la capital de Colombia.
Otras compañías multinacionales como Mercedes Benz, Furukawa, Stanley Black & Decker o Johnson & Johnson también abrieron centros de producción y oficinas en diversas ciudades del país.
De acuerdo con el reporte Doing Business (Hacer negocios) de 2018 del Banco Mundial, Colombia es el primer país en América Latina en proteger a los inversionistas y también es el tercer destino más amigable para hacer negocios en la región.
Antes de la elección de Bogotá para la apertura del Centro de Servicios, Argentina y Chile realizaron gestiones para la llegada de Amazon.
De hecho, el gobierno del argentino Mauricio Macri llegó a recibir emisarios de la empresa y comprometer facilidades tributarias.
El mandatario destacó en entrevistas a finales del año pasado que un eventual arribo de Amazon sería una señal positiva para la economía de su país, algo que por ahora no se concretó.
Medios especializados en negocios también informaron que el gobierno de Sebastián Piñera llegó a comprometer infraestructura para que los 600 puestos de trabajo y la inversión de Amazon fuera en su país.
América Latina en la mira
La llegada a Colombia, señala la propia empresa, apunta a consolidarla como la compañía más enfocada en las necesidades del cliente en todo el mundo.
Uno de los objetivos con el nuevo centro de servicios es la atención al creciente número de usuarios de habla hispana que compran en Amazon.
La compañía ya tuvo buenos resultados en Colombia con la apertura en 2017 de una oficina de soluciones virtuales y servicios en la nube llamada Amazon Web Services (AWS).
«AWS Colombia ha sido una parte integral del crecimiento en América Latina y es una prueba más del compromiso de la empresa por ayudar a organizaciones de todo el mundo a acelerar su paso a la nube», señala Amazon.
La empresa, además, tiene asociados y personal contratado en diferentes países de la región como Brasil, Costa Rica y México ofreciendo algunos de sus servicios.
En Costa Rica, por ejemplo, existen alrededor 7.000 personas contratadas o asociadas trabajando en otro centro de servicios al cliente muy similar al que está por operar en Bogotá y una oficina de soporte a los vendedores de Amazon, otra división de la compañía de Jeff Bezos.
Además, en la capital costarricense funciona un centro de desarrollo de software.
México es el único país de Latinoamérica donde existen centros de almacenamiento, empaque y envío de productos.
Un reporte de BBC Mundo sobre el avance de Amazon en América Latina señala que la empresa tropieza con la competencia de negocios locales de venta en línea y ciertas medidas proteccionistas vigentes en algunos países de la región como Brasil.
Además, el uso de tarjetas de crédito en Latinoamérica no es tan común como en Estados Unidos o Europa.
Otros expertos apuntan, sin embargo, que Amazon muestra poco interés en las pequeñas economías de algunos países de la región y desconfía de la estabilidad económica y la calidad de las infraestructuras y servicios en América Latina.
Satisfacción colombiana…
La decisión de Amazon fue rápidamente celebrada por el gobierno colombiano.
ProColombia, una entidad gubernamental orientada al fomento de la inversión extranjera y el turismo, señaló a BBC Mundo que están «extremadamente complacidos con el anuncio».
«Colombia se ha convertido en un centro de servicios para empresas de todo el mundo, debido a nuestra ubicación geográfica estratégica, mano de obra de calidad, entorno comercial favorable y acceso a mercados diversos y en crecimiento», señaló Flavia Santoro, presidenta de ProColombia.
Santoro agregó que el gobierno de Iván Duque «no tiene dudas de que Colombia se convertirá en una parte importante del éxito de Amazon en la región«.
El ministro de Economía, José Manuel Restrepo, afirmó el mes pasado que la llegada de la gigante de ventas tendrá un impacto profundo en la economía colombiana.
«Esto demuestra que los servicios colombianos están alineados con las necesidades y demandas más exhaustivas de las empresas de primera clase a nivel global», indicó.
…Y dudas
Ni el gobierno ni Amazon detallaron los parámetros de la puesta en marcha del nuevo centro de servicios al cliente, los términos tributarios en la que funcionará la empresa en el país ni las condiciones en las que serán contratados los trabajadores.
Pese a su crecimiento sostenido y su política de «contratar y contratar«, la empresa de ventas no ha estado libre de controversias en algunos países por los términos laborales con los que mantiene a su personal.
En julio de este año, trabajadores del principal centro de Amazon en España realizaron una huelga de 72 horas demandando mejoras salariales y un convenio colectivo. La empresa dijo que la mayoría de sus empleados había trabajado durante la huelga (los sindicatos dijeron que el 70% no lo había hecho) y que era «justa y responsable» con sus trabajadores.
Las escalas salariales de los puestos abiertos en Colombia no están publicadas en la página de empleos de la compañía.
Tampoco está claro si pagará impuestos en el país, otro tema por el que la empresa ha sido fuertemente criticada en Estados Unidos, en especial a lo que se refiere a terceros que venden a través de Amazon. También se han presentado controversias por pago de impuestos en Reino Unido y Japón.
Voceros de Amazon han dicho que pagan los impuestos que se requieren en cada país donde operan.
Por ahora, el desembarco de Amazon produjo numerosos titulares en medios de comunicación colombiano, pero ninguna reacción de parte de las organizaciones sindicales de trabajadores o de las instituciones que monitorean la calidad y los derechos laborales en el país.
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